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Covid19 et digitalisation du secteur des assurances

L’avènement de la Covid 19 a bouleversé profondément les habitudes par l’imposition de nouvelles normes sociales et professionnelles. Elles sont plus indispensables encore quand on considère que les entreprises doivent s’ajuster et s’adapter très rapidement afin de faire durablement face à l’urgence. Le secteur des assurances n’échappe pas à cette réalité. Domaine d’activités également touché par la crise sanitaire, les assurances traditionnelles qui étaient restées à la traine des innovations technologiques de ces dernières années doivent se réinventer et se mettre au pas de la digitalisation ; la seule alternative pour ne pas disparaitre. Si certaines compagnies ont fait leurs premiers recours aux outils de la Business intelligence pour réorienter leurs activités, la Covid 19 est venu contraindre les autres à se mettre également au pas.

Comment le secteur assurantiel a été touché par la Covid 19 ?

Les impacts de la Covid 19 sur le secteur des assurances sont sans précédent. Selon les termes du rapport World InsurTech Report 2020, un rapport publié en septembre 2020 par Capgemini et l’Efma, on note une augmentation des demandes d’indemnisation dans la catégorie des assurances vie et santé. Parallèlement, on remarque une chute du taux de demande d’indemnisation pour les voyages et l’automobile. La même étude précise que 90% des compagnies d’assurance ont pu poursuivre leurs activités mais que l’acquisition ainsi que la fidélisation de nouveaux clients se sont révélées difficiles. Ces chiffres se justifient d’ailleurs aisément. Et pour cause, Capgemini et l’Efma ont rapporté dans leur étude qu’au mois de juillet 2020, 61% des assureurs estiment plus difficile l’acquisition de nouveaux clients (ils n’étaient que 57% au mois d’avril à éprouver cette difficulté). De même, 42% des assureurs interrogés dans le cadre de cette étude pensent qu’après l’avènement de la Covid 19, il est plus difficile de fidéliser un client (seulement, 29% des assureurs éprouvaient cette difficulté au mois d’avril 2020). En analysant de près la situation, la Covid 19 n’est venue que renforcer les difficultés existantes déjà dans un secteur d’activité rudement concurrencé par de nouveaux acteurs.

 

Comment le processus de digitalisation des assurances a été boosté par la covid 19 ?

Il serait erroné que de penser qu’avant la pandémie de la Covid 19, aucun effort de digitalisation n’était fait dans le secteur des assurances. Une étude réalisée par le CXP (TEKNOWLOGY GROUP) au 2e trimestre de l’année 2018 a révélé que 36% des acteurs du secteur des assurances étudiaient le recours aux robo-advisors, 14% pensaient aux plateformes d’Intelligence Artificielle (IA) et 32% au Blockchain. La même étude a précisé que ces réflexions étaient menées dans la perspective d’une optimisation des coûts et d’une amélioration de l’expérience client. Il ressort de cette étude que « plus d’un sur trois réfléchit désormais à l’évolution de son business model ». Selon la même étude, « un assureur français sur quatre utilise déjà la Robotic Process Automation (RPA) » (étude publiée en juin 2018). On peut donc conclure que la Covid 19 n’est donc plus qu’un évènement accélérateur de ce processus de digitalisation des compagnies d’assurances, processus entériné quelques années plus tôt.

Le World InsurTech Report 2020, étude citée plus haut, ne viendra donc que mettre en exergue cette nette accélération du processus de digitalisation dans le secteur des assurances. Cette étude attire l’attention sur les nouveaux modèles d’assurances à savoir, d’une part, les assurtechs ou insurtechs et, d’autre part, les bigtechs. Ceux-ci, suivant les termes dudit rapport, « utilisent l’innovation pour élaborer et commercialiser leurs offres ». Il s’agit d’une stratégie plus opérante et plus avantageuse à priori, mais qui met en difficulté les assurances traditionnelles dont l’organisation et la démarche de travail semblent finalement obsolètes. Afin de rester compétitifs, les assureurs ont l’obligation d’entériner la refonte de certains de leurs services stratégiques comme l’orientation client. Il serait même plus stratégique de mettre en œuvre des processus intelligents. Ailleurs, les acteurs du secteur des assurances n’en sont plus là. C’est le cas de Zhong An, une compagnie chinoise qui recourt particulièrement à l’utilisation des chatbots et l’IA (97%) pour garder contact avec ses clients selon une récente étude.

Article rédigé par Sara KATIM, consultante en organisation VIVEI