La résiliation infra-annuelle nouveau défi pour les assureurs

La résiliation infra-annuelle de la complémentaire santé a pris effet le 1^er décembre 2020 avec l’entrée en vigueur de la loi 2019-733 du 14 juillet 2019 « relative au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé ».

Ce dispositif concerne l’ensemble des contrats de complémentaire santé qu’ils soient responsables ou non, individuels ou collectifs à adhésion obligatoire ou facultative. Il permet désormais au souscripteur ou à l’assuré de ne plus attendre l’échéance annuelle du contrat pour le résilier. La loi permet donc une résiliation sans frais et à tout moment, sous préavis d’un mois après la première année, et non plus uniquement à l’échéance annuelle avec préavis de deux mois. Cette flexibilité contractuelle va probablement bouleverser le secteur et incitera les assureurs à repenser la relation client.

Cette loi est dans la continuité de ce que propose la loi Hamon de 2014 pour les contrats individuels automobile et habitation et vient renforcer les droits des assurés. Le législateur espère voir la concurrence dicter ses règles, ce qui pourrait provoquer une baisse des primes d’assurance et donc augmenter le pouvoir d’achat des assurés.

 

Modalités de sa mise en place :

Un point important à signaler, cette possibilité de résiliation devra dorénavant être mentionnée dans chaque contrat et rappelée à chaque avis d’échéance de cotisation.

La loi prévoit deux types de résiliation : la résiliation directe par le souscripteur ou l’assuré, et la résiliation sous mandat par le nouvel organisme d’assurance. Les modalités de résiliation sont simplifiées et étendues. Une lettre recommandée ou un courrier électronique recommandé ne sont plus les seuls moyens de formuler sa demande.

La résiliation peut être demandée par le souscripteur ou l’assuré par lettre simple ou tout autre support durable (en pratique l’email), déclaration au siège social ou chez le représentant de l’organisme d’assurance, ou par le mode de communication à distance utilisé pour la souscription le cas échéant.

A la réception de la demande de résiliation, l’assureur devra communiquer un avis mentionnant la date de prise d’effet et la précision du droit de l’assuré à être remboursé du solde de ses cotisations dans les 30 jours. La date de prise d’effet correspond au lendemain de la date d’envoi : « La date de réception de la notification de dénonciation ou de résiliation est présumée être le premier jour qui suit la date d’envoi de cette notification telle qu’elle figure sur le cachet de la poste de la lettre recommandée ou, s’il s’agit d’une lettre recommandée électronique, sur la preuve de son dépôt selon les modalités prévues à l’article R. 53-2 du code des postes et télécommunications électroniques ».

  

Un nouveau défi pour les assureurs

Avec cette nouvelle loi, la dynamique et les rapports de forces s’inversent, l’avantage est désormais du côté des assurés.

Les effets de cette nouvelle loi ne se verront probablement pas dans l’immédiat, ce qui laisse un peu de temps aux assureurs de repenser leur relation client. En effet, en plus de la qualité des prestations c’est la qualité de la relation client qui fera la différence. Les assureurs vont devoir faire face à plusieurs défis : fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux. La fidélisation passera par exemple par une baisse des cotisations pour les clients présentant le moins de sinistres.

Les assureurs doivent donc enrichir les offres et services pour favoriser la rétention, et améliorer la qualité de service notamment via la numérisation.

 

Article rédigé par Assia MAMMERI, consultante VIVEI