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Le self-care en assurance : Quel futur ?

Le self-care : qu’est-ce que c’est ?

Le self-care est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support ou de conseil en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile, un chatbot ou un voicebot (agent conversationnel).Le self-care permet à la société initiatrice de diminuer ses coûts de support et gestion clientèle et peut être considéré comme un service utile par les clients recherchant l’autonomie, des services disponibles 24H/24H et le fait d’éviter d’éventuel temps d’attente au téléphone.

Zoom sur le self-care dans la gestion des sinistres auto

Les outils mis en place par les assureurs dans la gestion des sinistres permettent aux assurés de gérer directement et rapidement l’indemnisation des sinistres. En IARD, dans le domaine auto, l’assuré n’a plus besoin de se déplacer dans un garage ni d’immobiliser son véhicule pour attendre le passage de l’expert ou la photo d’expertise. La déclaration de sinistre est optimisée et à la main de l’assuré en plusieurs étapes : il télécharge l’application, réalise le constat du sinistre en prenant des photos guidées, signe sa déclaration de sinistre et enfin, est indemnisé dès que le rapport d’expert est validé. Ainsi trois effets directs et immédiats en résultent : limiter les déplacements, gagner du temps et optimiser le délai de remise en état du véhicule.

Les avantages du self-care pour les assurés

Le principal bénéfice du self-care pour l’assuré est l’autonomie qu’il lui octroie. Il permet de parer à l’indisponibilité humaine et offrir une source d’informations aussi conséquente que pertinente 24/24h et 7/7j. L’assuré est libre de s’informer quand il le souhaite, gagne un temps précieux et bénéficie d’une expérience plus agréable. Le self-care permet une vision 360° équivalente entre le conseiller et l’assuré.

Quels gains pour les assureurs ?

Du côté des assureurs, les outils mis en place pour la gestion des sinistres via le self-care présentent de nombreux avantages. Les gestionnaires du service clients bénéficient d’une amélioration de la qualité et des conditions de leur travail. Ces outils apportent également gain de temps et énergie aux conseillers, qui peuvent dès lors centrer leurs efforts sur les requêtes complexes et des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Quel futur pour le self-care dans l’assurance ?

Les solutions self-care ont initialement vu le jour pour répondre à un besoin bien précis : obtenir une réponse instantanée et gratuite, n’importe quand et n’importe où. Les assurés d’aujourd’hui, plus autonomes et plus connectés veulent du « self-service » et sont aujourd’hui disposés à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur problème avant de solliciter le service client des assureurs. Certains assurés affirment ainsi contacter le service client uniquement s’ils « n’ont pas d’autres choix ». Le self-care semble donc avoir un avenir radieux et nous paraît incontournable dans le secteur de l’assurance.

Article rédigé par Laurence BARRANDE, consultante VIVEI